Gestión y calidad turística

Duración de la acción formativa: 75 horas

Objetivos del curso

Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo, Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo identificando las características de calidad más significativas, Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo proponiendo actuaciones para la mejora continua.

Contenido del curso

Tema 1. La Cultura de la Calidad en las Empresas y/o Entidades de Hostelería y Turismo.
1.1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
1.2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
1.3. Aspectos legales y normativos
1.4. Plan de Turismo Español Horizonte 2020

Tema 2. La Gestión de la Calidad en la Organización Hostelera y Turística.
2.1. Organización de la calidad
2.2. Gestión por procesos en hostelería y turismo

Tema 3. Procesos de Control de Calidad de los Servicios y Productos de Hostelería y Turismo.
3.1. Procesos de Producción y Servicio
3.2. Supervisión y medida del proceso y producto o servicio
3.3. Gestión de los datos
3.4. Evaluación de los resultados

Tema 4. Atención al cliente en hostelería y turismo.

1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.
1.1. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
2. El tratamiento de situaciones difíciles.
2.1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
2.2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
2.3. Tipología de reclamaciones.
2.4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
2.5. Tratamiento de las reclamaciones.
3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

Tema 5. Servucción en el turismo.

1. Elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso.
2. Peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales.